MANUAL DE CALIDAD

POSADA TURÍSTICA MARGARITA

1.    Alcance del sistema de calidad.

Este sistema de gestión de calidad buscar el compromiso de todo el personal de la posada por el mejoramiento continuo de los servicios ofrecidos con el fin de satisfacer las necesidades de todos los clientes.

2.    Descripción de los procesos y su interacción 

A continuación se presentan los procesos de la posada turística margarita y sus interacciones:

• Procesos Estratégicos: desarrollados por la coordinación general la cual se encargara de planificar, organizar, dirigir y controlar el funcionamiento eficaz de la organización estableciendo  directrices y normal que permitan cumplir con las exigencias para alcanzar los objetivos.
• Proceso Claves: desarrollados por la instancia de control y evaluación la cual se encargara de auditar continuamente todos los procesos desarrollados para mejorarlos y satisfagan las necesidades de los clientes eficazmente. Y tesorería ya que se encargara de adquirir todos los insumos y recursos necesarios para los servicios que ofrece la posada.
• Procesos de apoyo: son los desarrollados por los departamentos de educación y empleados las cuales se encargaran de capacitar al personal en el cumplimiento de actividades, para que los empleados esté capacitado para cumplir sus actividades con la mayor calidad.

  

3.    Descripción de la Empresa

La posada turística margarita es una empresa dedica a prestar servicio de alojamiento  a todos los turistas, visitantes y propios de la isla de margarita. Actualmente esta empresa cuenta con doce habitaciones confortables con todas sus comodidades y servicios requiera el huésped. Esta cooperativa cuenta con un total de 12 personas distribuidas entre su personal directivo, administrativo y obrero en general.

Ofreciendo como servicios  a sus huéspedes: alojamiento, salón para eventos, cumpleaños o reuniones, servicio de restauran, piscina, entre otros.

Asimismo, la posada se estableció como valores a seguir: la honestidad,  el respeto, la responsabilidad, el amor, la puntualidad,  la  lealtad y la confianza, valores que ayudaran a ser mejores trabajadores que permitan lograr los objetivos y fortalecer el ambiente de trabajo. Tomando en cuenta los principios: orientación al cliente, corresponsabilidad, efectividad, mejoramiento continuo, efectividad y trabajo en equipo,  principios que ayudaran a alcanzar los objetivos propuestos por la organización.

4.    Recursos

Actualmente la posada turística margarita dispone y proporciona  de todos los recursos necesarios y adecuados para la ejecución diaria de sus trabajos operativos y administrativos, cumpliendo con los requisitos exigidos por el sistema de gestión de calidad. Además de que se llevara a cabo también un conjunto de cursos de adiestramiento y capacitación para el personal con el fin de formarlos en la realización adecuada de sus actividades de forma rápida y segura.

5.    Declaración de Autoridad

Asimismo, la coordinación general dispone designar a un responsable que se encargue de dirigir el departamento de calidad, con el fin de ser el representante de vigilar por el buen funcionamiento del sistema de gestión de calidad que la posada turística emprenderá, el cual controlara y evaluara periódicamente las políticas de calidad emprendida con el fin de velar por el buen desempeño del sistema que logre la satisfacción del cliente , asegurándose de promover una toma de decisión que ayuda a lograr la eficiencia y eficacia de los servicios ofrecidos por el sitio de alojamiento.

6.    Comunicación Interna

La coordinación general velara por mantener una comunicación estrecha y bilateral con todo el personal de la organización con el fin de mantener una buena eficiencia, eficacia y entendimiento de los procesos operativos a desarrollarse que permitan tener la mayor calidad de los servicios ofrecidos.

7.    Comunicación Externa

La posada turística margarita se reserva el derecho a emitir información externa sobre su política de calidad, sino que solo se emitirá información requerida directamente en la oficina con el trabajador interesado de conocer dicha información.

8.    Política y Objetivos de Calidad

La política de calidad que se ha propuesto alcanzar la posada turística margarita es:

“Posada Turística Margarita, contando con el compromiso de su personal directivo, administrativo y obrero, buscamos ofrecer un servicio de calidad y/o mejoramiento continuo en los servicios de hospedaje, restaurant, eventos y mantenimiento cumpliendo con los requisitos exigidos por la ley y el sistema de gestión de calidad”.

Asimismo, se estableció como objetivos de calidad:

·      Alcanzar la mayor eficiencia y eficacia de los procesos operativos desarrollados en la posada.

·      Lograr la satisfacción y exigencias de los huéspedes.

·     Mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad con el de brindar la formación necesaria sobre el progreso de los servicios ofrecidos.

·      Proporcionar el uso de estrategias y/o acciones que permitan innovar los procesos operativos y el sistema de gestión de calidad.

·      Velar por la contratación de personal calificado que ayude a lograr el bienestar del recurso humano y de la posada.

9.    Medición de la satisfacción del cliente

Se recomienda a la posada desarrollar una evaluación a las opiniones de los clientes sobre el mejoramiento de los servicios ofrecidos con el fin de medir el nivel de satisfacción que se está obteniendo con dicho mejoramiento continuo.

10.    Estructura general de la empresa

A continuación se presenta la nueva estructura organizacional de la posada una vez incluido la creación del departamento de calidad.

  

11.    Estructura de la documentación que se aplicara en la empresa

A continuación se muestran algunas de las documentaciones que se utilizara en la posada, la cual aun se encuentra en desarrollo debido a la puesta en práctica actual del sistema de gestión de calidad de la posada las cuales se irán adaptando a medida que se estudien todos los procesos:

Macro procesos	Procesos	Documentos aplicables
Coordinación General	Gestión Administrativa, Financiera y Contable. Administración de Personal. Aprobar constancias, convenios y presupuestos. Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar el funcionamiento de la posada en general.	Manual de Calidad Control de documentos y Registro Medición de la gestión de calidad y satisfacción del cliente
Departamento de Calidad	Controlar y Velar por el buen cumplimiento de la gestión de calidad de los procesos. Medir la gestión de la calidad.	Manual de Calidad Control de documentos y Registro Medición de la gestión de calidad y satisfacción del cliente

Instrumentos para Medir Satisfacción del Cliente

Listado de Documentos y Registros 

Autores:

Rosas, Ricardo. 

Yajure, Eulimar   

Referencias Bibliográficas

 ·    Articulo del Instituto Tecnológico de Sonora (2009). Diseño de un sistema de gestión de calidad de una empresa a la elaboración y comercialización de frituras. Disponible en: http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no65/24.pdf

·      Material presentado por aula virtual SAIA UFT

·      Rodríguez, S (2006). Modelo de Sistema de gestión integrado para las empresas siderúrgicas de Guayana. Trabajo Especial de grado. Disponible en: http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ8047.pdf