SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

INTRODUCCIÓN

Actualmente la globalización ha influenciado los patrones referentes a la manera de ofrecer bienes y servicios, siendo necesario aplicar técnicas y lenguajes homogéneos y válidos en un mundo cada vez más global y competitivo. Por ello, los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) basados en la Organización Internacional de Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés) garantizan homogeneidad, tanto en el lenguaje como en la técnica “

El éxito de un sistema de gestión de la calidad se fundamenta en el seguimiento que este hace de las normas de estandarización mundiales que marcan la base a partir de la cual se comienzan a formar los laboratorios buscando normalizarlos de forma homogénea utilizando sus basamentos como inicio de todo trabajo en equipo .

 En los actuales momentos ofrecer calidad constituye un permanente desafío tanto para las empresas privadas como para las instituciones públicas. Diversos factores contribuyen a que ese reto sea cada día más apremiante, sobre todo en situaciones económicas difíciles, como es el caso de Venezuela, en las que optimizar los recursos es indispensable, con la finalidad de satisfacer los requerimientos de los clientes internos y externos, de cumplir con las normas ISO y las políticas de la  empresa, certificar los productos y alcanzar los márgenes de rentabilidad propuestos por la empresa

En Venezuela existen muchas empresas encargadas de velar porque se cumplan los parámetros de calidad, de estas forma las organizaciones usan estos entes para alcanzar acreditaciones, que permitan certificar productos y servir de base de satisfacción de necesidades a los clientes nacionales e internacionales.

La calidad es sin duda sinónimo de excelencia y para cualquier organización esa debería ser la premisa debido al cumplimiento que debería hacerse de las políticas de calidad , misión ,visión y línea de trabajo , aunado al paso de los años y con el las competencias en un mercado ávido de empresas confiables , seguras y prosperas .La responsabilidad de hacer las cosas bien se incrementa cuando tiene que ver con una empresa del estado donde la medición de la calidad se hace con la entrega de un bien oportuno con ciertas especificaciones, esto es evaluado por los clientes .

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

    Posada Turística Margarita,  es un sitio de alojamiento que actualmente presta sus servicios a todos los turistas, visitantes y habitantes de la Isla de Margarita, ofreciéndoles espacios confortables para su alojamiento, eventos, servicios de restaurante, piscina, entre otros servicios que la posada cada día emprende para alcanzar la satisfacción del cliente y su preferencia.

Es así, como se han propuesto como objetivo principal, proyectar y posicionar eficazmente a la Posada Turística Margarita a nivel regional, nacional, e internacional como sitio de alojamiento con una alta calidad y satisfacción de sus huéspedes, haciéndolos sentir en la comodidad de su hogar.

De igual forma, se ha planteado como Misión “Ofrecer a nuestros clientes un excelente servicio de alojamiento, diversión y restaurante para todo el sector turístico del país, contando con un personal calificado, con altos estándares de calidad en nuestros procesos, servicios, tecnología e innovación”.

Y teniendo como Visión “Ser la empresa turística con referencia nacional con proyección internacional en servicio de alojamiento, diversión y restaurante para el sector hotelero y turístico, distinguida por la calidad de sus servicios, así como por la excelente atención brindada a todos sus clientes, turistas o visitantes utilizando una plataforma de tecnología, apalancándonos en la excelencia de nuestro talento humano y trabajo”.

La cual, para alcanzar dichos objetivo, misión y visión se han propuesto seguir la siguiente política de calidad que les permita alcanzar el éxito deseado, “Posada Turística Margarita, contando con el compromiso de su personal directivo, administrativo y obrero, buscamos ofrecer un servicio de calidad y/o mejoramiento continuo en los servicios de hospedaje, restauran, recreación, eventos y mantenimiento cumpliendo con los requisitos exigidos por la ley y el sistema de gestión de calidad. Manteniendo nuestro objetivo y estrategias fijados para lograr la satisfacción de nuestros clientes y de todo el personal de la posada, generando servicios de calidad bajo la más rigurosa seguridad y cuidado".

Finalmente, posada turística margarita actualmente cuenta con 12 habitaciones confortables que hacen sentir al huésped en la comodidad de su hogar, las cuales están distribuidas para dar capacidad hasta para seis personas brindando todos los servicios necesarios que permitan satisfacer las exigencias de los huéspedes, ofreciendo servicios como: agua fría y caliente, juego de lencería completo, tv con directv, desayuno, servicio de restauran, entre otros.  Siendo está dirigida por un conjunto de cinco socios que luchan cada día por alcanzar el éxito deseado y la satisfacción del cliente.

Ahora bien, posada turística margarita se han propuesto perseguir una política de calidad que les permita mejorar sus procesos para alcanzar la satisfacción del cliente y los haga lograr el objetivo de proyectar a la posada a nivel regional, nacional e internacional como  sitio de alojamiento que ofrece confort y comodidad a sus huéspedes.

Es por ello, que a pesar de haberse propuesto una política de calidad que les permitiera lograr la mejora continua de sus procesos, la posada turística margarita no cuenta con un sistema de gestión de la calidad bien definida que les permita lograr dicha política establecida a pesar de cada día aplican estrategias que les permita alcanzar la mayor satisfacción del cliente, la mayor eficiencia y eficacia de sus procesos.

Por tal motivo, se pretende crear una propuesta de gestión de calidad para la posada turística margarita que les permita direccionar sus acciones por el camino del éxito, del logro de las políticas y objetivos propuestos. Para dicha propuesta de tomaran en cuenta las siguientes etapas para alcanzar el cometido deseado:

Primero es importante conocer la estructura de los procesos  organizativos que lleva a cabo la posada para lograr los objetivos que se han propuesto con dicho sitio de alojamiento, el cual queda distribuido de la siguiente forma:

Cuadro 1. Estructura de Procesos de la Posada Turística Margarita.

DEPARTAMENTO	DESCRIPCIÓN    DE PROCESOS
Coordinación General	Gestión Administrativa, Financiera y Contable. Administración de Personal. Aprobar constancias, convenios y presupuestos. Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar el funcionamiento de la posada en general.
Tesorería	Pagos de Nomina. Control de Ingresos y Egresos. Compras y Suministros.
Secretario	Emitir constancias, presupuestos, convenios y nomina. Control de Documentos gerenciales y administrativos. Seguimiento al cumplimiento de actividades.
Instancia de Control y Evaluación	Vigilar y Controlar se cumplan los deberes y derechos de todos los que conforman la posada. Realizar auditorias mensualmente para evaluar y mejorar los procesos.
Instancia de Educación	Fomentar la Educación, Capacitación y Superación de cada uno de los Empleados.
Empleados	Encargados de cumplir todas las normas y objetivos establecidos. Realizar todas las actividades distribuidas por la coordinación.

Figura 1. Estructura Organizativa Inicial de la Posada Turística Margarita.

Dicha estructura determina los procesos operativos que cada departamento llevaría a cabo para contribuir al cumplimiento de los objetivos propuestos y alcanzar la mayor calidad de los procesos. Es importante resaltar que todos los departamentos son importantes porque a través de ellos se permitirá efectuar el mejor trabajo para lograr todo lo propuesto, pero es importante clasificar los procesos claves en la organización que permitan cumplir la política de calidad, clasificándolas de la siguiente manera:

• Procesos Estratégicos: desarrollados por la coordinación general la cual se encargara de planificar, organizar, dirigir y controlar el funcionamiento eficaz de la organización estableciendo  directrices y normas que permitan cumplir con las exigencias para alcanzar los objetivos.
• Proceso Claves: desarrollados por la instancia de control y evaluación la cual se encargara de auditar continuamente todos los procesos desarrollados para mejorarlos y satisfagan las necesidades de los clientes eficazmente. Y tesorería ya que se encargara de adquirir todos los insumos y recursos necesarios para los servicios que ofrece la posada.
• Procesos de apoyo: son los desarrollados por los departamentos de educación y empleados las cuales se encargaran de capacitar al personal en el cumplimiento de actividades, para que los empleados estén capacitado para cumplir sus actividades con la mayor calidad.

A través de esta clasificación se podrán establecer mejor las funciones que debe realizar cada departamento de la posada en el cumplimiento de la política de calidad establecida. Así mismo, se procederá a desarrollar un manual de calidad el presentara todos los lineamientos y pautas para cumplir con el sistema de gestión de calidad trabajando a través de la normas ISO, la cual permita mejorar los procesos para que satisfagan las exigencias de los clientes. Es así, como a través de esta manual se conocerán los procesos y sus vinculaciones en el desarrollo eficaz de una buena calidad.

También se procederá a recomendar la creación de un departamento de calidad, el cual se encargue de supervisar y controlar el cumplimiento del manual de calidad para asegurar un buen sistema de gestión acorde a las funcionalidades de la organización y a las necesidades del cliente. A su vez, que efectué periódicamente auditorias al sistema de gestión de calidad para adaptarlos y mejorarlos tantas veces sea necesario con el objetivo de asegurar la satisfacción del cliente y el posicionamiento de la posada. Brindándole a la empresa un organismo capaz de ayudar al buen funcionamiento del sistema de gestión de calidad y el cumplimiento veraz de los objetivos organizacionales propuestos.

Finalmente, el sistema de gestión de calidad que se aplicara a la posada desarrollara un último paso de medición, análisis y mejora del sistema de gestión de calidad el cual permitirá a la gerencia y al departamento de calidad tomar decisiones acertadas que permitan mejorar sus procesos para satisfacer las necesidades y exigencias del cliente sobretodo alcanzar los objetivo propuestos con este sitio de alojamiento.

En esta etapa se manejaran una serie de indicadores que permitan medir y observar las situaciones presentadas para tomar las medidas más idóneas que mejoren el sistema de gestión de calidad de la posada, la eficiencia y eficacia de sus procesos operativos permitiendo lograr el éxito deseado.

    Autores:
Rosas, Ricardo
Yajure, Eulimar

Referencias Bibliográficas

·     Articulo del Instituto Tecnológico de Sonora (2009). Diseño de un sistema de gestión de calidad de una empresa a la elaboración y comercialización de frituras. Disponible en: http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no65/24.pdf

·     Material presentado por aula virtual SAIA UFT

·     Rodríguez, S (2006). Modelo de Sistema de gestión integrado para las empresas siderúrgicas de Guayana. Trabajo Especial de grado. Disponible en: http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAQ8047.pdf